Расход пакета
128 / 720 чел-ч
18%
осталось 592 чел-ч
Период просмотра
Ноябрь 2026 (с 1 по 12)
сравнение к октябрю 1–12
Воронка обработки
564поступивших за период
+4%
Принято
92.6%
522 из 564
+6%
Пропущено
7.4%
42 из 564
−13%
Качество обслуживания
Service Level
93/20
+1 п.п.
доля звонков в нормативе
Скорость ответа
21 сек
−1 сек
среднее время до ответа
Время обработки
3 мин 01 сек
−1 сек
на одно обращение
Переведённые вызовы
7212.8% от входящих
−4%
Куда уходят звонки 2-й линии
- Корпоративный отдел3346%
- Техническая поддержка1825%
- Бухгалтерия1217%
- Руководитель проекта68%
- Прочее34%
Перезвоны (обратные звонки)
Перезвон по заявке
+6% к октябрю
Поступило
96
заявок на обратный звонок
Принято
94.8%
91 из 96
Длительность звонков
1:05
среднее
Среднее время до перезвона
16 сек
с момента заявки
Нагрузка — почасовая карта
НеделяМесяц к месяцу
| Показатель | Октябрь | Сентябрь | Δ |
|---|---|---|---|
| Поток обращений | |||
| Поступившие | 1 435 | 1 318 | +9% |
| Принятые | 1 362 (94.9%) | 1 230 (93.3%) | +11% |
| Пропущенные | 73 (5.1%) | 88 (6.7%) | −17% |
| Короткие сбросы | 45 | 52 | −13% |
| Качество обслуживания | |||
| Service Level | 92/20 | 90/20 | +2 п.п. |
| Среднее время ответа (ASA) | 22 сек | 27 сек | −5 сек |
| Среднее время разговора (AHT) | 3:02 | 3:05 | −3 сек |
| Длительность разговоров, мин | 4 130 | 3 790 | +9% |
| Маршрутизация и повторы | |||
| Переведённые | 64 (4.5%) | 78 (5.9%) | −18% |
| Повторные обращения | 402 (28.0%) | 395 (30.0%) | +2% |
| Перезвоны по заявке | 96 | 88 | +9% |
Помесячная динамика· 12 месяцев + прогноз
Тренд + прогнозИтоги за 12 месяцев
Среднемес. поток
1 342
в среднем / мес
Рост за год
+12%
Июн–Окт к прошлому году
Пиковый месяц
Апр 26
+18% к среднему
Прогноз, след. мес
1 550
Ноя 26
Ключевой вывод периода
В октябре выделенная команда обработала 1 362 обращений — на 11% больше сентября. Service Level держится в пределах норматива: 92/20 при цели по договору 80/20. Никаких отклонений по качеству обработки за период.
Темы обращений
Всего принятых звонков: 522Автоматическая классификация ИИПо категориям
всего 4
| Значение | Количество | Проценты |
|---|---|---|
| Корпоративные операции | 261 | 50.00% |
| Перезвон | 87 | 16.67% |
| Технические вопросы | 87 | 16.67% |
| Договорная работа | 87 | 16.67% |
По подкатегориям
всего 4
| Значение | Количество | Проценты |
|---|---|---|
| Счёт по договору | 261 | 50.00% |
| Согласован | 87 | 16.67% |
| Закрывающие документы | 87 | 16.67% |
| Изменение условий | 87 | 16.67% |
Годовой отчёт по месяцам
| Показатель | Янв | Фев | Мар | Апр | Май | Июн | Июл | Авг | Сен | Окт | Ноя | Дек |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Поток обращений | ||||||||||||
| Входящие | — | — | — | — | — | 1 350 | 1 290 | 1 370 | 1 370 | 1 480 | 564 | — |
| Принятые | — | — | — | — | — | 1 240 | 1 180 | 1 250 | 1 230 | 1 362 | 522 | — |
| Пропущенные | — | — | — | — | — | 110 | 110 | 120 | 140 | 118 | 42 | — |
| Доля пропущенных | — | — | — | — | — | 8.1% | 8.5% | 8.8% | 10.2% | 8.0% | 8.1% | — |
| Качество обслуживания | ||||||||||||
| Service Level | — | — | — | — | — | 91/20 | 91/20 | 92/20 | 90/20 | 92/20 | 92/20 | — |
| Среднее время ответа | — | — | — | — | — | 24 сек | 23 сек | 25 сек | 27 сек | 22 сек | 21 сек | — |
| Длительность разговоров, мин | — | — | — | — | — | 3 720 | 3 560 | 3 790 | 3 790 | 4 130 | 1 572 | — |
| Среднее время разговора | — | — | — | — | — | 3:00 | 3:01 | 3:02 | 3:05 | 3:02 | 3:02 | — |
| Маршрутизация и повторы | ||||||||||||
| Переведённые | — | — | — | — | — | 60 | 58 | 66 | 78 | 64 | 25 | — |
| Повторные обращения | — | — | — | — | — | 372 | 354 | 378 | 395 | 402 | 154 | — |
| Перезвоны по заявке | — | — | — | — | — | 84 | 80 | 86 | 85 | 92 | 35 | — |
Вывод по 2026 годутек. · 6 мес
За 5 полных месяцев принято 6 262 обращения; ноябрь ещё идёт, за первые 12 дней принято 522. Общий объём разговоров около 21 800 минут (среднее 3:02 на обращение). Максимум потока в октябре.
Прогноз на следующий месяц
AIПрогноз потока
1 550 – 1 650
обычный сезонный рост: +5–10% к октябрю
Рабочих дней в месяце
21
на 2 дня больше октября — ожидается соответствующий прирост обращений
Пик нагрузки
11:00 – 13:00
пиковое окно ваших обращений
Самый загруженный день недели
Среда
ваши партнёры активнее всего звонят в среду, +14% к среднему
Рекомендации
Кампания по расширению договоров — к пересмотру бюджетов
Корпоративные клиенты регулярно пересматривают бюджеты на следующий период. По нашей статистике, доля обращений «изменение условий / обновление договоров» перед пересмотром растёт на 22–28%. Проактивная исходящая кампания по базе ключевых корпоративных клиентов с предложением расширения договора даёт типичную конверсию 15–20%. Можем подготовить скрипт и команду за 5 рабочих дней.
+10–18 закрытых допсоглашений за месяц
Запуск чат-канала с нейроассистентом 24/7
B2B-клиенты часто заходят на сайт вечером и в выходные с короткими запросами — счета, статусы, документы. Нейроассистент в чате обрабатывает такие обращения 24/7 и снимает до 60–70% типовых вопросов, не нагружая выделенную команду. Сложные кейсы передаются на голосовую линию в рабочее время — уже с готовым контекстом разговора. Запуск и обучение нейроассистента на ваших темах занимают около месяца — удобно сделать это до сезонного роста обращений.
охват 24/7 без расширения команды, −60% типовых обращений на голосовую линию