Расход пакета
430 / 3 500 мин
12%
осталось 3 070 мин
Период просмотра
Ноябрь 2026 (с 1 по 12)
сравнение к октябрю 1–12
Воронка обработки
978поступивших за период
+6%
Принято
87.7%
858 из 978
+9%
Пропущено
12.3%
120 из 978
−14%
Качество обслуживания
Service Level
96/20
+1 п.п.
доля звонков в нормативе
Скорость ответа
14 сек
−2 сек
среднее время до ответа
Время обработки
2 мин 13 сек
−1 сек
на одно обращение
Переведённые вызовы
13814.1% от входящих
−10%
Куда уходят звонки 2-й линии
- Отдел продаж5439%
- Техническая поддержка3928%
- Бухгалтерия и финансы2115%
- Юридический отдел1511%
- Руководитель проекта64%
- Прочее33%
Перезвоны (обратные звонки)
Перезвон по заявке
+13% к октябрю
Поступило
232
заявок на обратный звонок
Принято
92.7%
215 из 232
Длительность звонков
1:18
среднее
Среднее время до перезвона
12 сек
с момента заявки
Нагрузка — почасовая карта
НеделяМесяц к месяцу
| Показатель | Октябрь | Сентябрь | Δ |
|---|---|---|---|
| Поток обращений | |||
| Поступившие | 2 486 | 2 048 | +21% |
| Принятые | 2 250 (90.5%) | 1 798 (87.8%) | +25% |
| Пропущенные | 236 (9.5%) | 250 (12.2%) | −6% |
| Короткие сбросы | 90 | 96 | −6% |
| Качество обслуживания | |||
| Service Level | 97/20 | 95/20 | +2 п.п. |
| Среднее время ответа (ASA) | 13 сек | 37 сек | −24 сек |
| Среднее время разговора (AHT) | 3:34 | 3:32 | +2 сек |
| Длительность разговоров, мин | 8 030 | 6 350 | +26% |
| Маршрутизация и повторы | |||
| Переведённые | 364 (14.6%) | 459 (22.4%) | −21% |
| Повторные обращения | 792 (31.9%) | 810 (39.6%) | −2% |
| Перезвоны по заявке | 232 | 205 | +13% |
Помесячная динамика· 12 месяцев + прогноз
Тренд + прогнозИтоги за 12 месяцев
Среднемес. поток
2 442
в среднем / мес
Рост за год
+12%
Июн–Окт к прошлому году
Пиковый месяц
Апр 26
+33% к среднему
Прогноз, след. мес
2 800
Ноя 26
Ключевой вывод периода
В октябре принято 2 250 обращений — на 25% больше сентября. Service Level держится в пределах норматива: 97/20 при цели по договору 80/20. Команда стабильно справляется с растущим потоком.
Темы обращений
Всего принятых звонков: 858Автоматическая классификация ИИПо категориям
всего 5
| Значение | Количество | Проценты |
|---|---|---|
| Заказы и доставка | 312 | 36.36% |
| Возвраты | 234 | 27.27% |
| Оплата | 156 | 18.18% |
| Технические вопросы | 78 | 9.09% |
| Перезвон | 78 | 9.09% |
По подкатегориям
всего 7
| Значение | Количество | Проценты |
|---|---|---|
| Статус заказа | 234 | 27.27% |
| Не подошло | 156 | 18.18% |
| Счёт для юр. лица | 156 | 18.18% |
| Сроки и стоимость | 78 | 9.09% |
| Подбор по VIN | 78 | 9.09% |
| Брак / дефект | 78 | 9.09% |
| Согласован | 78 | 9.09% |
Годовой отчёт по месяцам
| Показатель | Янв | Фев | Мар | Апр | Май | Июн | Июл | Авг | Сен | Окт | Ноя | Дек |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Поток обращений | ||||||||||||
| Входящие | — | — | — | — | — | 2 576 | 2 380 | 2 440 | 2 144 | 2 576 | 978 | — |
| Принятые | — | — | — | — | — | 2 200 | 2 040 | 2 080 | 1 798 | 2 250 | 858 | — |
| Пропущенные | — | — | — | — | — | 376 | 340 | 360 | 346 | 326 | 120 | — |
| Доля пропущенных | — | — | — | — | — | 14.6% | 14.3% | 14.8% | 16.1% | 12.7% | 12.2% | — |
| Качество обслуживания | ||||||||||||
| Service Level | — | — | — | — | — | 96/20 | 96/20 | 95/20 | 95/20 | 97/20 | 96/20 | — |
| Среднее время ответа | — | — | — | — | — | 18 сек | 20 сек | 25 сек | 37 сек | 13 сек | 15 сек | — |
| Длительность разговоров, мин | — | — | — | — | — | 7 700 | 7 170 | 7 350 | 6 350 | 8 030 | 3 048 | — |
| Среднее время разговора | — | — | — | — | — | 3:30 | 3:31 | 3:32 | 3:32 | 3:34 | 3:33 | — |
| Маршрутизация и повторы | ||||||||||||
| Переведённые | — | — | — | — | — | 340 | 330 | 360 | 459 | 364 | 139 | — |
| Повторные обращения | — | — | — | — | — | 812 | 760 | 775 | 810 | 792 | 310 | — |
| Перезвоны по заявке | — | — | — | — | — | 198 | 182 | 190 | 176 | 232 | 85 | — |
Вывод по 2026 годутек. · 6 мес
За 5 полных месяцев принято 10 368 обращений — на 12% больше июня–октября 2025; ноябрь ещё идёт, за первые 12 дней принято 858. Общий объём разговоров — около 42 000 минут (среднее время разговора 3:32). Максимум потока пришёлся на июнь и октябрь.
Прогноз на следующий месяц
AIПрогноз потока
2 650 – 2 850
обычный сезонный рост к лету: +5–10% к октябрю
Рабочих дней в месяце
21
на 2 дня больше октября — ожидается соответствующий прирост обращений
Пик нагрузки
10:00 – 13:00
8–9% дневного потока приходится на эти часы
Самый загруженный день недели
Понедельник
ваши клиенты больше всего звонят в понедельник, +18% к среднему
Рекомендации
Тематическая исходящая кампания к 14 июля
У eCommerce-клиентов нашей отрасли за 2 недели до Дня Святого Валентина обращения по теме «подарок близким» растут на 35–50%. Запуск тематической исходящей по базе с напоминанием даёт типичную конверсию 8–12% от активных контактов. Можем подготовить скрипт и команду за 5 рабочих дней.
+250–400 продаж за акцию
Авто-уведомления при технических сбоях
18 октября зафиксирован аномальный всплеск — поток вырос в 2.5 раза за 90 минут, преобладали темы «не работает оплата» и «не открывается сайт». Это типичный признак инцидента на стороне сайта. Интеграция мониторинга с авто-баннером и SMS снизит звонки в такие дни и сохранит NPS.
−40–60% звонков в дни инцидентов, рост лояльности
Подготовка к сезонному росту — пакет на вырост
Историческая динамика показывает рост в августе на 20–30%. Если ожидаете похожий рост — заранее перейдите на пакет 35 000 минут. По прошлым клиентам видим, что переход «после факта» обходится дороже и тяжелее для линии.
переход на пакет 35 000 мин — 693 000 ₽/мес