Оплата по факту
240 диалогов
≈ 3 200 ₽ к оплате
Период просмотра
Ноябрь 2026 (с 1 по 12)
сравнение к октябрю 1–12
Воронка обработки
720поступивших за период
+8%
Принято
100.0%
720 из 720
+8%
Качество обслуживания
Скорость ответа
0.8 сек
0 сек
среднее время до ответа
Время обработки
1 мин 30 сек
−1 сек
на одно обращение
Переведённые вызовы
8712.1% от входящих
−9%
Куда уходят звонки 2-й линии
- Технический вопрос3641%
- Сложный возврат2428%
- VIP-клиент1517%
- Прочее1214%
Текст и голос· по типу
Текстовые
94%1 692
диалогов
Голосовые
6%108
диалогов · ≈ 162 мин
Каналы обращений· всего 1 800
Нагрузка — почасовая карта
НеделяМесяц к месяцу
| Показатель | Октябрь | Сентябрь | Δ |
|---|---|---|---|
| Поток обращений | |||
| Входящие | 1 800 | 1 720 | +4.7% |
| Обработано ИИ | 1 584 | 1 522 | +4.1% |
| Маршрутизация и повторы | |||
| Эскалаций | 216 | 198 | +9.1% |
| Доля эскалаций | 12.0% | 11.5% | +0.5 п.п. |
| Ср. время диалога | 1:30 | 1:31 | −1 сек |
| Качество обслуживания | |||
| Длительность разговоров, мин | 168 | 162 | +4% |
Помесячная динамика· 12 месяцев + прогноз
Тренд + прогнозИтоги за 12 месяцев
Среднемес. поток
1 554
в среднем / мес
Рост за год
+32%
Июн–Окт к прошлому году
Пиковый месяц
Апр 26
+24% к среднему
Прогноз, след. мес
1 950
Ноя 26
Ключевой вывод периода
В октябре обработано 1 800 диалогов — на 5% больше сентября. Нейроассистент закрывает 88% запросов самостоятельно, снимая основную нагрузку с операторов.
Темы обращений
Всего диалогов: 720Автоматическая классификация ИИПо категориям
всего 3
| Значение | Количество | Проценты |
|---|---|---|
| Заказы и доставка | 270 | 37.50% |
| Возвраты | 270 | 37.50% |
| Технические вопросы | 180 | 25.00% |
По подкатегориям
всего 6
| Значение | Количество | Проценты |
|---|---|---|
| Статус заказа | 270 | 37.50% |
| Возврат по размеру | 90 | 12.50% |
| Синхронизация с приложением | 90 | 12.50% |
| Повреждённый товар | 90 | 12.50% |
| Авторизация | 90 | 12.50% |
| Индивидуальный случай | 90 | 12.50% |
Годовой отчёт по месяцам
| Показатель | Янв | Фев | Мар | Апр | Май | Июн | Июл | Авг | Сен | Окт | Ноя | Дек |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Поток обращений | ||||||||||||
| Входящие диалогов | — | — | — | — | — | 1 720 | 1 580 | 1 640 | 1 720 | 1 800 | 720 | — |
| Обработано ИИ | — | — | — | — | — | 1 500 | 1 384 | 1 442 | 1 522 | 1 584 | 636 | — |
| Маршрутизация и повторы | ||||||||||||
| Эскалаций | — | — | — | — | — | 220 | 196 | 198 | 198 | 216 | 84 | — |
| Доля эскалаций | — | — | — | — | — | 12.8% | 12.4% | 12.1% | 11.5% | 12.0% | 11.7% | — |
| Качество обслуживания | ||||||||||||
| Среднее время ответа | — | — | — | — | — | 0.9 сек | 0.8 сек | 0.8 сек | 0.8 сек | 0.8 сек | 0.8 сек | — |
| Среднее время диалога | — | — | — | — | — | 1:35 | 1:34 | 1:33 | 1:31 | 1:30 | 1:30 | — |
| Длительность разговоров, мин | — | — | — | — | — | 158 | 146 | 152 | 162 | 168 | 67 | — |
Вывод по 2026 годутек. · 6 мес
За 5 полных месяцев обработано 7 432 диалога; ноябрь ещё идёт, за первые 12 дней — ещё 636. ИИ закрывает 88% запросов самостоятельно — основная часть нагрузки снимается с операторов на первой линии.
Прогноз на следующий месяц
AIПрогноз потока
1 850 – 2 050
сезонный рост: чаты активнее в летний период
Диалогов с ИИ
≈ 1 700
ожидаемая доля автономной обработки — 88%
Пик обращений
20:00 – 23:00
вечернее окно: клиенты заходят с домашних устройств
Самый загруженный день недели
Воскресенье
клиенты пишут по вопросам выходного шопинга
Рекомендации
Расширение базы знаний под сезон возвратов
Доля обращений «возврат / обмен» традиционно растёт к январю на 30–40% — сезон отпускных покупок и подарков на выпускные. Дообучение нейроассистента на расширенной FAQ по возвратам с учётом летних кейсов позволит держать долю эскалаций на текущих 12% даже при росте потока.
сохранение 88% автономной обработки при +30% потоке
Подключение голосовой линии с эскалацией из чата
12% диалогов эскалируются на сложные случаи — VIP-клиентов, нестандартные возвраты, технические вопросы. Подключение горячей линии O'LINE с передачей контекста диалога даст полноценный омниканал: клиент начинает в чате, при необходимости переходит на голос — с уже понятой проблемой. Среднее время решения сложного кейса сокращается в 2 раза.
−50% времени решения сложных кейсов, +8 п.п. CSAT
Тематическая кампания к 1 февраля
У eCommerce-клиентов нашей отрасли за 2 недели до 1 февраля обращения по теме «школьные товары / детская одежда» растут в 3–4 раза. Подготовка отдельного скрипта в нейроассистенте даст лучшие ответы по сезонной теме и сэкономит эскалации.
−40% эскалаций по сезонной теме, рост точности до 95%